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靈時/《遊戲代理談》遊戲客服好做嗎?其實比想像中還不容易

2019-04-23 14:30遊戲角落 靈時Reitoki

該系列的文章及影片將會記錄遊戲代理商每個職位的工作點滴,以及工作內容,有興趣的朋友歡迎發問或補充,若有遊戲業的前輩看到該文章也歡迎您分享您的經驗讓晚輩知道喔~

什麼是遊戲客服?遊戲客服在做什麼?

客服在業界簡稱為「CS」,說到這個職位,我想大部分的人都會覺得它是一個低門檻,不需要任何技術職位,這話是對了一半。

確實,以求職者的角度來看,他是只要是懂得打字、講話邏輯沒問題再經過內部的基礎訓練就能開始工作的職位。特別是很多喜歡玩遊戲的人,他們會主觀的用自己因為很會玩遊戲,又或者該公司有自己正在玩的遊戲,就抱著甚麼問題過來一定知道怎麼解決的心態去看待這個職位,自然就覺得這是一個不需要特別重視的或很免洗的工作。

這邊讓靈某來猜猜你們對遊戲客服的刻板印象是什麼:

1.只要我會打字回信,然後複製貼上罐頭玩家打發即可,因為我遇到的都是這樣。

2.我本來就有玩艾爾之光,那麼我去遊戲橘子肯定是不二人選。

3.當客服超爽的,只要沒案件就可以在那邊玩遊戲耍廢,根本是爽缺。

4.客服人員根本就沒甚麼業績壓力,還能準時上下班。

好,那麼接下來我來告訴你真正的遊戲客服是什麼:

1.你當然要會打字,而且要有足夠的文字力以及話術說服玩家,你才能為公司減去不必要的負擔。

2.你當然不能只會玩艾爾之光,你進去是公司的所有遊戲都要會玩,意思是如果你的公司有十樣產品,那麼你十樣遊戲都要玩,也要懂遊戲機制。

3.你送出去的每封信都代表著公司,如果有任何錯字,用詞不當,或者激怒玩家都有可能被節錄下來被PO到論壇譴責,追究下來你肯定會有責任。

4.客服雖然加班的問題比較少見,但他是24H待命的職位,多數公司都會採輪班制,為求公平大家都會被公平安排早晚班,而且六日也是要上班的。

5.遊戲的問題五花八門,客服是站在公司第一線的人員,一個問題該怎麼解決你必須找到對的部門尋求幫忙,而不是主觀意識判斷,因此溝通能力也很重要!

打到這邊有沒有發現我把客服一些的工作門檻提高許多是一份不簡單的工作,接下來的分享將會用我這五點作為基礎一一介紹。

大公司的遊戲客服做起來也不容易/圖片截自搜狐
大公司的遊戲客服做起來也不容易/圖片截自搜狐

熱門的遊戲會特別再召募一批客服來協助處理/圖片截自騰訊
熱門的遊戲會特別再召募一批客服來協助處理/圖片截自騰訊

罐頭訊息的回覆,保護玩家也是保護自己。

首先我們先談談常看到的「罐頭回覆」,現在的大公司每個遊戲都會有一套對應的SOP之外,每個遊戲都會有對應話術給你使用,就是我們常說罐頭回覆。

通常會被列為罐頭回覆的都是「已經確認可以這樣解決的問題」,例如:遊戲基本機制(如何二轉、任務流程),或者儲值相關疑問(怎麼儲值點數?點數被吃掉了?)

這些問題一定有標準的處理方式,就算是罐頭回覆,基本上也都能幫助到玩家。

但是有另一種罐頭是「玩家不喜歡的罐頭」,通常這是會發生在新出現的問題,或者無法及時排除的問題。例如:技能出現BUG啦!遊戲斷線不能進了啊!

我想大家一定有回報過類似的問題,但是你得到的回覆應該是:

親愛的玩家你好,我們已經將這個問題反映給原廠,謝謝您的回報。

親愛的玩家你好,斷線問題我們已經通知技術部門正在排除,謝謝您的回報。

我想這類的罐頭回覆你們肯定也收過不少,心裡很重視這問題的你收到這樣粗簡的回答肯定也不好受,但老實跟你說,你收的悶,他們也回的煩。

因為像這樣的問題肯定不只一個人來回報,在你來信的同時,他們可能已經收到好幾封類似的信了,客服也一定也會跟各部門確認好,決定好話術後就一直複製貼上去。

雖然多個玩家對照內容後會覺得這間公司的客服在敷衍你,但是用他們的角度來看也只是怕多說多錯而已,而且萬一真的說錯話還是用詞不妥,被PO到論壇去檢視也是免不了的,所以一般罐頭訊息並不是不重視你,而是客服能跟你說的就這麼多了。

玩家收到罐頭訊息我想真的不好受,但反過來說,他們比你更緊張。
玩家收到罐頭訊息我想真的不好受,但反過來說,他們比你更緊張。

另外再次提醒如果是新的BUG或問題,一定要第一時間先跟營運確認好,再等主管確認這樣的回覆方式可行以後才做統一回覆,若是沒經過確認而發信出去的話,稍有差錯激怒玩家或產生矛盾,到時候追究下來連主管都幫不了你。

遊戲客服到底能不能玩遊戲?

客服一定會玩到遊戲,但不是你想像的那種「玩遊戲」,一般進遊戲客服後第一個禮拜一定是玩公司的遊戲,但不一定要要玩到很透徹。

以艾爾之光的例子來說,你只要練到99等、會一些基礎的知識,比如:幾等轉職、技能的特性大概是怎樣、這遊戲的最強武器是什麼、商城如何運作,基本上知道這些就可以了,不一定要去研究這遊戲的平衡或者襲擊戰怎麼打這種深奧的問題。

聽到這邊有玩艾爾之光的你肯定會覺得,這是什麼門檻,我一定可以勝任的啊!但是一樣的問題放到天堂或楓之谷你還答得出來嗎?如果你的公司簽了一款江湖味很重的遊戲,抱歉你還是得玩,這就是客服入門的第一個課題「認識遊戲」。

而且身為客服不能只會一款遊戲,要什麼遊戲都玩,當然你對一款遊戲很熟悉那面試的時候肯定會加分的,頂多處理那款遊戲你會比較熟練,但並不代表你只要回那個遊戲就好,建議先建立好工作跟娛樂是分開的健康心態,這樣才不會入行後感覺有落差。

至於遊戲客服可不可以上班玩遊戲,可以!但都是公司的遊戲,能不能玩公司以外的遊戲就很看公司規定,靈某還是建議工作優先,偷閒什麼的等你工作做好再依公司規定衡量,畢竟人家花錢請你來不是來玩遊戲的R!

《天堂》、《艾爾之光》兩款遊戲性質相差甚遠,但還是得認識及瞭解。
《天堂》、《艾爾之光》兩款遊戲性質相差甚遠,但還是得認識及瞭解。

簡單的介紹客服的基本工作後,為了方便大家看得懂,接下來會採一問一答的方式帶你更了解這個職位更深的內容。

Q1.客服到底有沒有前途,有無升遷機會?

這個答案是肯定的,雖然客服在遊戲業界較好上手,但不代表他是一個免洗職位,前面說到客服需要面對的問題五花八門,如果是營運活動問題你自然要找營運、行銷活動問題你就得找行銷,久了之後你會開始了解每個部門大概在做什麼。

這也就意味者你看到、學到的東西會更多,學習的機會大大的增加,同時也會奠定你對遊戲業的一切基礎,下一次跳槽有可能就有機會轉部門。

靈某看過很多前輩都是從客服做起,最後變成行銷或者最後變成營運龍頭,如果你剛好有在玩公司的遊戲,只要能提出改善建議都是有機會被調部門的!

所以當你想進遊戲業又沒有特別的技能,不如從最基本客服做起,如果夠認真夠努力,它接下來會為你往後的遊戲生涯打下很扎實的基礎,因此千萬別小看這個職位!

Q2.客服除了回覆玩家問題有沒有更深入的工作?

答案是有的!大家多多少少一定都有看過類似一些消保糾紛的新聞,就是當玩家被處分而不滿的時候就會透過消保會來爭取他們權益,如果玩家真的「吉」過來並不會馬上走到調解會,電腦公會會先透過消保函告知公司有這麼一個玩家投訴你們,並寄一封玩家的申訴信給該公司,這時候就要先已回函的方式做軟調解,那麼撰寫消保函就會變成資深客服的工作。

消保函跟一般書信最大的不同就是它會更「正式死板」點,用字遣詞會更加刁難,有什麼字形跟間格排版要怎麼排都很考究。最後,如果最後不幸地從軟調解走上現實調解會,也是要由客服出面說明,但反過來說,如果公司肯派你去走調解並能處理得當,那你基本上想去哪一個行業的客服也都妥妥的了。

順便說,如果玩家真的跑來公司鬧也是要由客服出面處理,至於多半是官方會贏,還是玩家會勝訴,這就要看哪邊準備的最充足!

這種東西我想部分玩家都有投過,但內容寫的怎麼樣嘛...呵呵~
這種東西我想部分玩家都有投過,但內容寫的怎麼樣嘛...呵呵~

Q3.客服需要測試遊戲或抓外掛嗎?

其實遊戲業還有一個專業的部門,就是所謂的「QA」遊戲測試,早期代理商產品多的時候確實需要這個職位,但近期遊戲越來越少的關係,很多中小公司會把他跟客服綁在一起做,請原廠或營運提供測試列表,再進行條列式的測試。

另外客服等不等於GM這個問題,我覺得片面上的說法不是,但本質上是,意思是一般客服確實會有遊戲的GM指令和工具,能生產道具或者查看玩家的角色數據,甚至是封鎖玩家,給予這樣的權限也是方便每個專員能夠迅速處理玩家的問題或測試遊戲。

但是千萬不要因為有這個權利就去做一些自肥的事情,遊戲的生態跟道具生產都有嚴格的把控,我想如果某天路上蹦出一個你完全沒看過的人手拿一把神裝,你也會越想越不對勁,對吧!

至於外掛的判斷,這個問題基本上絕對不是客服單方面做判斷的,抓外掛需要透過營運評估後,營運在告知原廠狀況才能做最後的定奪可不可以處理,再交給客服人員進行封鎖。

為了避免遊戲上市的時候就被外掛侵略,在公測前都會先找好現有的外掛進行封鎖追蹤,所以你們看到遊戲上市前都可以快速掃蕩外掛,後期會覺得官方不太抓是因為新的外掛壓跟不在名單內,需要重跑偵測以及評估流程。而每次外掛失效後,開發者又會馬上推出新的一版,簡直防不勝防根本抓不完!

遊戲上市前都會先針對現有的外掛進行防範。
遊戲上市前都會先針對現有的外掛進行防範。

所以抓外掛這檔事遊戲官方一直以來都是處於弱勢的一方,還請玩家們對於這塊給予較大的寬容與諒解,錯的不是官方不抓,是台灣在這方面就沒有實質的法律效應去喝止這行為,也不要因為覺得官方沒在抓就存著報復的心態也跟著去開,這樣的行為只會造成官方的困擾跟迫害到正常遊戲的玩家。

有些能修改數據的外掛簡直防不勝防。
有些能修改數據的外掛簡直防不勝防。

結語:職位不分高低,都有它存在的意義。

希望大家看過此篇文章後能對遊戲客服有初步的了解,這世界上從來就不存在好賺的錢,只有夠專業、夠用心才能在職場存活下來。遊戲公司有他們辛苦的地方以及說不出來的苦衷,現在做這系列的主題還真的蠻怕被查水表的,但我希望大家看過後對這產業以及這職位有一定程度的了解啦!

  

還想了解更多嗎?也可以點擊下面的文章:

【想進遊戲公司嗎?帶你認識台灣遊戲代理商《工作內容篇》(上)】

【想進遊戲公司嗎?帶你認識台灣遊戲代理商《工作內容篇》(下)】

靈時Reitoki

我玩,故我在!我是靈時,玩遊戲不只能帶來心得,更能跟您一起探討遊戲的核心價值。
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