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靈時/《遊戲代理談》談社群專員─創意開發者及市場觀察者的化身

2019-05-08 17:45遊戲角落 靈時Reitoki

網路的普及、電商崛起,社群平台已成主流

上次說完客服的基本工作職責後,今天我們就來聊聊社群專員這個職位。

我先為大家簡單解釋社群這個詞的定義是什麼,簡單說社群就是物以類聚,人以群分,只要我們活在這世界上就一定跟社交脫離不了關係,即便是邊緣人在家玩電腦,你出去買遊戲,買飲料都構成社交的要素。

隨著網路迅速普及化,電商的急速竄起造就了社群平台的重要性,FB、Line、IG 這些都是常見的社群平台,大家彼此在社群平台分享生活點滴,即便不見面也能知道彼此在做什麼。在早期如果要販賣商品就一定要有實體店面,但如今的社群平台已經解決了這個問題,降低了開店以及宣傳成本,因此能精巧的操作社群平台的人才,在現今也是一個不稀有卻極其重要的職位。

現在不管是什麼遊戲或者店家,有一個粉絲團都是很正常的事情。
現在不管是什麼遊戲或者店家,有一個粉絲團都是很正常的事情。

Line粉絲團也是一個社群平台,但較缺乏互動性,所以臉書還是比較泛用。
Line粉絲團也是一個社群平台,但較缺乏互動性,所以臉書還是比較泛用。

那麼以遊戲業來說,社群專員到底是什麽呢?我想很多人第一個想到的詞就是「社群小編」,那社群小編到底是在做什麼的,我先來猜猜~在玩家的普遍認知中,小編就是一個每天盯著粉絲團看,然後定時出來發發文,回答玩家的問題就這樣每天等下班的職位。

每次看到招募網站上的社群都有超過30人以上應徵,我不知道是台灣的社群人才很多,還是大部分求職網的工作職位都過於簡化這職位的門檻,導致在大家都不熟的情況下都會去投遞,到了面試發現自己什麼都答不出來真的很尷尬。

招募網站上投遞社群專員相關工作的人非常多,但是做起來卻不簡單也很繁雜。
招募網站上投遞社群專員相關工作的人非常多,但是做起來卻不簡單也很繁雜。

粉絲團的成長=KPI

社群在遊戲業是具有商業性質的字眼,換句不好聽的說法就是,公司請你來就是要讓你在社群平台為遊戲賺錢吸人氣。從一個遊戲的粉絲團開啟後,你就無形地背負起這個遊戲的KPI,壓力封測前你要達到多少讚、公測要達到幾萬讚,這個遊戲的玩家可能喜歡什麼,該發什麼貼文吸引他們?要辦什麼樣的活動來拉人氣、這活動好不好?要怎麼說服營運支持做這個活動?

以上這些都是社群專員的工作,我們先不論行銷的工作職責是什麼,這邊就單純討論社群就好,以FB來說,一個遊戲粉絲團開啟後你就有義務去經營他,要怎麼引導玩家來按讚,要不要下廣告都是一門學問,並不是你開了一個粉絲團每天發文就有人來。

社群專員得要針對遊戲玩家的使用習慣去做曝光活動,才能導入真的想要導入的玩家。而貼文可不是想貼什麼就貼什麼,而是有邏輯、有計畫的曝光。

前期可能放個角色介紹,後面再分享一些故事觀,然後中間可能夾帶著一些分享活動,對~就是那種要你按讚公開並分享的活動!因為只要有玩家分享出去,他的朋友就會看到,假如朋友有興趣他就會跟著一起來,就是這麼簡單的一個一傳十十傳百的連鎖效應,只要貼文的方式有符合玩家的喜愛,他們自然就會24小時的Follow你並幫忙帶更多的朋友來幫助你完成KPI,當然這裡是指良性的成長不是灌水。

有效的針對TA辦活動可以迅速的引來人潮跟取得不錯的聲量。
有效的針對TA辦活動可以迅速的引來人潮跟取得不錯的聲量。

再來談到的就是粉絲團訊息回覆了,我知道大家都喜歡把小編當成一個官方的親密朋友看待,社群專員也深知這個道理,所以每一次的私訊他們都會很用心回,又或者說盡量不要太死板,裝可愛或者錯字都能突顯自己的風格。有時候火紅的遊戲每天的訊息量都是60則以上在跳的,如果遇到那種純粹來喇賽的玩家就得花更多時間。

社群專員絕對是需要高EQ的工作/圖片截自gruenagency
社群專員絕對是需要高EQ的工作/圖片截自gruenagency

說到這裡,我發現每個產業的社群有個很奇妙的生態─「客戶都不喜歡去找客服反而去找小編解決問題」,當然這有可能是因為玩家想要快速尋找答案,在不想收到罐頭回應的情況下,玩家就會下意識地去粉絲團尋求幫助。但是筆者覺得術業是有專攻的,小編可能比想像中還要不了解遊戲,某些服務上或遊戲上的問題仍舊要靠客服來解決,所以多半的小編還是會請玩家聯繫客服。

粉絲團小編頂多只能快速回答你一些粉絲團活動或者行銷活動的疑問,不過現在的小編感覺是十八般武藝樣樣精通,基本上問什麼他都有辦法回答得出來。也許是因為市場需求所演變出來的趨勢。換句話說,如果你想當社群專員的話,你可能就要有像客服一樣高的EQ。

有時候小編的神回覆可以拉近與玩家之間的距離。
有時候小編的神回覆可以拉近與玩家之間的距離。

除此之外,觀察別家遊戲的社群跟市場也是小編們的工作。有什麽遊戲即將上線都得要記錄下來,並觀察他們的運作狀況並告知同事,同時也要懂得時事梗,並巧妙地跟遊戲性質結合引起玩家的共鳴,才是合格的社群操作。另外,想辦法創造出粉絲團的人物形象,也能拉近與玩家彼此之間距離,例如我扮演的靈時、或者金基泰、神魔小妹都是很好的參考。

舉例來說,《神魔之塔》在社群這塊作的非常完善。
舉例來說,《神魔之塔》在社群這塊作的非常完善。

神魔小妹甚至有自己的遊戲角色,當然這是因為有開發的大力支持。
神魔小妹甚至有自己的遊戲角色,當然這是因為有開發的大力支持。

社群專員─創意開發者以及市場觀察者的化身

最後總結一下社群專員的工作內容以及面試須知,社群專員簡單說就是扮演且維護著一個遊戲的公關形象、以及市場觀察者,公關的意思是需要激發出個人魅力使玩家與你互動,去分析粉絲喜歡什麼樣的社群內容,這些都可以透過玩家的反饋以及後台數據得到答案。順帶一提,如果會些簡單的PS或AI製圖技能絕對是大大的加分,因為這樣就能自產圖片,而不用勞煩美術來幫你完成這件事情,工作效率大大增加。

市場觀察者則是鎖定網路上的時事,並依照玩家喜好與遊戲做結合,像是「星爆氣流斬」、「無限手套」甚至是「發大財」都可以變成一種梗。最重要的是去觀察其他遊戲粉絲團他們是如何運作的,除了方便猜測下一隻競品的內容,也可以學習其他小編的一些經營小技巧,對自己的工作會很有幫助。

面試的話,你可以考慮針對公司的遊戲產品,發表自己的看法以及產品可以改善的空間;跟面試官分享你對他們的遊戲社群操作有什麼看法,例如玩家喜歡什麼、貼文可以用那些風格、活動怎麼舉辦會更好。在社群上的想法沒有對錯,社群面試拼的就是誰最有創意跟邏輯性,還有能不能執行。

適時的觀察後台數據,便能知道你的用戶喜歡什麼樣的內容。
適時的觀察後台數據,便能知道你的用戶喜歡什麼樣的內容。

延伸閱讀

靈時/《遊戲代理談》遊戲客服好做嗎?其實比想像中還不容易

靈時Reitoki

我玩,故我在!我是靈時,玩遊戲不只能帶來心得,更能跟您一起探討遊戲的核心價值。
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